Ruang Benak Ruby

Botika: Chatbot untuk Customer Service

Saya pernah membaca sebuah artikel online tentang hal ini. (Sayang, saya lupa judul maupun tautan artikel tersebut.) Singkat cerita, salah satu kampus online di Amerika Serikat mempunyai seorang pegawai customer service andalan bernama Jill (atau Tracy, ya? Ah, saya lupa. Maaf, ya.) Jill menjawab semua pertanyaan yang masuk di kolom online dengan sigap.

Saking ramah dan sigapnya, sampai banyak yang terkecoh. Para mahasiswa (dan mungkin juga orang tua mahasiswa) sama sekali tidak menyangka bahwa sebenarnya mereka tengah berbicara dengan chatbot, alih-alih orang sungguhan.

Sekilas Tentang Chatbot

Fitur ini sudah mulai banyak digunakan berbagai perusahaan, terutama yang berbasis teknologi digital. Chatbot adalah tokoh atau karakter virtual yang dibuat menyerupai manusia semirip mungkin, dengan bantuan teknologi kecerdasan buatan atau AI (artificial intelligence.) Bot sendiri juga singkatan dari internet robot.

Bagaimana cara membuat chatbot terdengar mirip dengan manusia sungguhan dan dapat menjawab pertanyaan dengan tepat sekaligus natural? Semuanya ada pada kata kunci (keyword). Lewat sistem pengoperasian yang membantu mendeteksi jawaban yang sesuai keyword yang diprogram, chatbot dapat menjawab pertanyaan dan terdengar seperti manusia normal yang mengobrol dengan Anda.

Nah, untuk mendukung chatbot agar dapat menjawab dengan cepat dan tepat, ada aplikasi pendukung lain. Ada yang namanya Machine Learning, Deep Learning, hingga NLP atau Natural Language Processing.

Lalu, bagaimana dengan masa depan dari customer service berbasis manusia?

Kelebihan dan Kekurangan Menggunakan Chatbot untuk Customer Service

Sekilas, ide menggunakan karakter virtual berupa AI terdengar fantastis. Apalagi, tenaga manusia ada batasnya. Mustahil memaksa mereka untuk terus online selama 24 jam nonstop. Yang ada mereka malah kelelahan.

Inilah tiga (3) kelebihan menggunakan chatbot untuk customer service:

1. Bisa stand-by 24 jam.

Nah, ini yang paling penting. Apalagi, era digital menaikkan ekspektasi pelanggan pada perusahaan. Harapan mereka, harusnya bagian customer service bisa melayani mereka kapan saja secara online. Padahal, manusia punya keterbatasan. Tidak hanya dari segi jam kerja, tapi juga rentan mengalami kelelahan mental.

• Lebih cepat berinteraksi dengan pelanggan.

Jawaban dari chatbot biasanya langsung ringkas, jelas, dan tanpa bertele-tele. Makanya, pelanggan yang membutuhkan kepastian cepat senang dengan respon seperti ini.

• Memangkas anggaran untuk menggaji SDM dan lebih efisien.

Untuk slot 24 jam, setidaknya perusahaan harus menggaji minimal tiga hingga empat orang untuk posisi online customer service. Sudah begitu, bisa jadi mereka kurang bisa bekerja dengan maksimal saat sakit atau ada masalah lain. Ini berbeda dengan penggunaan chatbot yang lebih efisien. Pekerjaan lancar, semua tanya terjawab, dan minim drama. Beda sama manusia.

Namun, penggunaan chatbot ternyata juga ada kekurangannya, lho. Dua (2) kekurangannya adalah:

1. Mematikan bisnis customer service berbasis manusia.

Lalu, bagaimana dengan masa depan dari customer service berbasis manusia? Banyak yang khawatir dengan hal ini. Dengan efisiensi chatbot, bisnis customer service berbasis manusia akan terancam mati. Apalagi, pelanggan yang ingin jawaban cepat kadang lupa bahwa petugas customer service yang mereka hadapi juga bisa lelah dan tidak selalu sigap menjawab.

Namun, benarkah selalu demikian?

• Tidak semua keluhan dapat dijawab.

Tidak hanya berbagai pertanyaan terkait perusahaan, keluhan pelanggan juga wajib ditangani oleh customer service. Sayangnya, keluhan yang pasti beragam belum tentu dapat ditangani lewat chatbot saja.

Peran Botika dalam Customer Service Berbasis Digital

Lalu, di mana peran Botika dalam customer service berbasis digital? Produk Botika yang mudah digunakan, hemat biaya, hingga membantu merespon pelanggan lebih cepat merupakan keuntungan bagi perusahaan mana pun. Bahkan, secara otomatis chatbot merekam semua interaksi dengan pelanggan atau customer engagement. Semua yang direkam ini kemudian dapat dijadikan data analysis.

Meskipun lebih efisien daripada tenaga manusia, sebenarnya perusahaan tidak perlu selalu menggunakan chatbot secara total. Misalnya: chatbot hanya diaktifkan di luar jam kerja (9-to-5), sementara saat jam kerja masih menggunakan tenaga manusia di bagian customer service.

Jadi, sesungguhnya tidak perlu terlalu khawatir akan nasib customer service berbasis manusia. Semua bisa diatur secara beriringan bila mau. Seharusnya teknologi hadir untuk mendukung, tanpa harus secara total menggantikan fungsi manusia itu sendiri.

R.

Yang Bisa Saya Pelajari dari Kecopetan Tiga Kali

“Pada 30 Juli, sekitar jam 8:00 malam di halte Trans-Jakarta Karet-Kuningan, Jakarta Selatan, ada yang berani membuka ritsleting tas ransel gw dan mengambil telepon serta dompet gw. Gw baru sadar sekitar 30 menit kemudian. Nomor telepon gw adalah **-***********.

Kayaknya udah gak mungkin lagi bisa dapet itu dompet sama hape kembali. Jadi gw akan melakukan banyak tindakan prioritas besok, dari mengunjungi kantor polisi ke bank ke posko Trans-Jakarta dengan surat perintah polisi untuk izin menonton rekaman cctv mereka.

Siapa pun yang memiliki dompet dan telepon gw sekarang, bersyukur lo gak perlu berhadapan sama gw.”

Baiklah, saya tahu saya terdengar menakutkan ketika memposting itu di media sosial. Saya kira banyak orang sudah bisa tahu betapa takutnya saya ketika itu terjadi.

Sekadar info, ini adalah ketiga kalinya saya dicopet. Percayalah, ini bukan karena kecerobohan murni saya. Jakarta kejam dalam banyak hal. Singkatnya, izinkan saya menceritakan dua insiden serupa lainnya:

1. Di mal.

Pertama kali saya dicopet adalah di salah satu mal di Jakarta Selatan, sekitar satu dekade yang lalu. (Ya, bisa ketebak usia saya sekarang!) Malam itu dengan Ma, saya mencari sepasang sepatu baru.

Modusnya sama: seseorang menyelinap di belakang, membuka ritsleting tas kecil saya, dan kemudian mengeluarkan dompet saya. Syukurlah, ponsel lama saya sangat kecil dan tepat di bagian bawah tas di dalamnya. Aman, deh.

Tentu saja, saya tidak pernah mendapatkan dompet itu kembali. Saya sangat sedih hari itu, karena itu dompet yang keren banget (dengan gambar-gambar kucing di atasnya) hadiah dari kakak untuk ulang tahun saya. Plus, saya kehilangan foto teman-teman dan saya.

Apa yang paling bikin jengkel? Petugas polisi di kantor polisi dekat dengan rumah waktu itu meminta Rp10.000 (sebagai bagian dari biaya admin) untuknya mengetikkan laporan dompet saya yang hilang. Saya ingat bengong sebelum menjawab: “Pak, saya kehilangan dompet saya. Saya tidak punya uang. ”

Sayangnya, dia tidak peduli. Saya akhirnya menyerahkan kepadanya uang dari Ma … tentu saja dengan cemberut. Benar-benar melindungi dan melayani, ya?

2. Di bus, beberapa tahun kemudian.

Saya lupa tahun berapa, tetapi itu terjadi ketika saya berada di bus – dalam perjalanan ke tempat kerja. Merasa lelah karena kurang tidur, saya tertidur.

Sudah bisa ditebak yang terjadi setelah itu. Saya bangun dan menemukan ritsleting tas saya terbuka … dan dompet saya hilang. Untung bukan ponsel saya. Saya menyimpannya di suatu tempat di kantong bagian dalam tas.

Tetap saja, itu sangat menjengkelkan.

Untungnya, kali ini petugas polisi lebih ramah dan lebih simpatik daripada yang pertama ketika hal yang sama terjadi pada saya.

Sejak itu, saya benci naik bus umum. Trans-Jakarta relatif oke, asalkan penumpang lain nggak bertingkah kayak rombongan binatang liar merangsek masuk bus!

Dua peristiwa itu terjadi ketika saya masih tinggal bersama keluarga. Yang ini berbeda.

Saya sangat ketakutan malam itu. Setelah menenangkan diri, saya menelusuri kembali langkah-langkah saya dan bertanya kepada siapa pun di halte bus terakhir yang saya kunjungi. Tidak beruntung. Saya pulang ke rumah dengan tangan kosong dan penuh amarah.

Pertama, saya meminta semua kartu ATM saya di dompet untuk diblokir – via online. Kemudian saya mengirim email kepada atasan saya untuk izin absen agar dapat mengurus semua laporan yang barang hilang /  dicuri.

Setelah itu, saya memberi tahu siapa pun yang saya pikir perlu saya kabari. Keluarga saya, teman-teman saya, dan bahkan klien lepas saya dan editor saya saat ini. (Saya sedang mengerjakan buku.)

Tentu saja, saya mencoba melakukan beberapa pekerjaan malam itu, tetapi hanya berhasil menyelesaikan sedikit. Terlalu kesal, jadi akhirnya saya malah tertidur lelap.

– *** –

Pagi berikutnya, saya mencoba mencari ponsel melalui Google. Tidak beruntung. Siapa pun yang melakukannya pasti mematikan atau menukar kartu SIM saya. Untuk mengamankan semua data saya, saya menghapus telepon secara digital.

Kemudian saya pergi ke kantor polisi terdekat, yang jauh dari menyenangkan. (Emangnya pernah menyenangkan?)

Sebagai catatan, ini bukan film aksi Hollywood di mana polisi selalu bersedia membantu dengan langsung beraksi. Sama seperti sebelumnya, saya hanya bisa mengajukan laporan dan kemudian … itu saja. Tidak ada lagi. Jangan berharap terlalu banyak.

Mungkin seharusnya saya tidak berharap perlakuan istimewa. Kita berbicara tentang pejabat pemerintah, penegak hukum yang terlalu banyak bekerja, kelelahan, dan mungkin sudah melihat terlalu banyak keburukan di dunia. Tidak heran mereka menjadi skeptis … hampir sinis.

Tidak heran salah seorang petugas di lantai dua, yang telah membaca laporan pertama saya yang dibuat oleh petugas pertama di lantai pertama, mencibir:

“Ini hanya kasus kehilangan BIASA.”

BIASA. Terima kasih banyak. Meremehkan, ya?

Tidak ingin terpengaruh energi negatif mereka, saya meninggalkan kantor polisi dan langsung pergi ke bank. Sepanjang hari, semua yang saya lakukan ibarat tindakan darurat untuk mengatasi kehilangan.

Jangan tanya saya tentang pekerjaan hari itu. Saya mencoba untuk mengejar sebanyak yang saya bisa, bahkan ketika saya tidak pergi bekerja sama sekali. (Terima kasih, kehidupan digital!)

Apa yang saya pelajari dari pengalaman dicopet? Hanya satu, jangan sampai kecopetan. Anda tidak punya pilihan selain berhati-hati dan lebih sadar dengan sekitar. Ini penting, terutama jika Anda sendirian di kota-kota besar.

Jangan berharap terlalu banyak dari penegak hukum setempat. Ini bukan film di mana orang baik selalu menang. Terkadang Anda harus menerima bahwa Anda tidak mendapatkan yang Anda inginkan.

Jika Anda bertanya kepada saya, saya dapat memaafkan tanggapan dingin petugas tersebut – selama polisi lebih memperhatikan kasus-kasus seperti perkosaan, perdagangan manusia, dan pembunuhan. Saya masih tahu cara mendapatkan lebih banyak uang.

R.